Цифровая трансформация в гостиничном бизнесе

Авторы:

Артур Лупашко, основатель Ribas Hotels Group

Андрей Маренчук, управляющий партнер Ribas Hotels Group

Цифровые технологии – это электронные инструменты, которые способны обрабатывать, хранить и генерировать данные. Внедрение цифровых технологий в гостиничном деле – это сложный и длительный процесс, однако в итоге он экономит время для бизнеса. Он влияет на:

• сокращение расходов на операционную деятельность;
• повышение конверсий;
• удобство гостей.

К примеру, это регистрация гостей в отеле через платформу Дия, внесение оплаты через платежные системы, автоматизация отправки сообщений на каждом этапе бронирования, фиксация звонков.

Для чего нужна цифровизация

Автоматизация делает определенные процессы более удобными и быстрыми. Так, ранее бизнес вел коммуникации посредством пересылки писем по почте, впоследствии появился факс, ускоривший обмен информацией в сотни раз, затем – электронная почта, увеличившая объем памяти. Сейчас коммуникации ведутся преимущественно через мессенджеры.

К примеру, цифровизация может помочь компании полностью отказаться от бумаг, замедляющих любой процесс. Ведь все необходимые для персонала данные могут храниться в СRM-системе.

Автоматизация также позволяет избежать ошибок и не пропустить что-то важное. К примеру, в отделе маркетинга и продаж можно интегрировать все системы лидогенерации в одну. То есть все запросы с разных платформ: Google, Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, TikTok будут собраны вместе, и их обработкой будет заниматься менеджер по рекламе или продажам.

Цифровизация должна быть произведена и в отелях. Почти вся коммуникация людей и подразделений в пределах объектов, управляемых Ribas Hotels Group, происходит через онлайн-платформу. Для нормального функционирования гостиницы коммуникация между подразделениями очень важна. В наших объектах мы используем технологии для улучшения операционной деятельности и сервиса. Автоматизировать операционную деятельность помогают: CRM, гостиничная программа и модуль бронирования, платежная система, IP-телефония. Технологии, облегчающие предоставление сервиса: автоматическое уведомление на каждом этапе от бронирования до выезда, бесконтактная регистрация, чат-бот для помощи и контроля качества сервиса.

Также особо стоит отметить разнообразные сервисы обучения персонала, которые дают очень много возможностей. Такие обучающие системы предлагают множество функций, упрощающих не только усвоение информации человеком, но и процесс подбора, адаптации и офбординга сотрудника. К примеру, потенциальный кандидат может отвечать в программе на вопросы перед приемом на работу, а при адаптации или повышении квалификации рабочего менеджер может самостоятельно продумать структуру и последовательность информации, которую хочет донести до него. Модули могут содержать текстовые, видеоматериалы, картинки, таблицы, ссылки на внутренние материалы компании.

Цифровые технологии в кризисный период

Цифровизация процессов в нашей компании происходила в большинстве своем после начала пандемии. Мы подключили много онлайн-сервисов, которые помогали людям безопаснее пользоваться продуктом. И с тех пор весь процесс автоматизации происходит по инерции. Не могу сказать, что война значительно повлияла на момент нашей цифровизации, потому что гостиницы – это офлайн-бизнес, однако подход, который мы выбрали во время пандемии, несколько облегчил работу во время военных действий.

За неделю до начала полномасштабного вторжения разместили на онлайн-платформе для наших сотрудников гостиниц план действий в случае начала войны. Мы готовились раньше времени, потому что понимали, что несем ответственность за людей, которые у нас живут и работают, и должны были в любой ситуации действовать продуманно. Ведь отель, в отличие от других предприятий, рассматривается как временное здание, в котором персонал выступает в защиту гостей, и может сообщить, как поступать в той или иной ситуации.

Чтобы поддерживать работу системы, нам необходим бесперебойный интернет. Именно поэтому во время войны были дополнительно закуплены системы спутникового интернета. Кроме того, в некоторых отелях было интегрировано уведомление о воздушной тревоге, а также инструменты, позволяющие проанализировать спустился ли гость из номера в убежище. Это помогает сети, однако о кардинальных изменениях в автоматизации процессов во время войны речь не шла.

Продолжение читайте на сайте «Дия Бизнес».