Артур Лупашко, основатель управляющей компании и сети отелей Ribas Hotels Group, автор книги «Больше чем сервис», владелец блога
Интервью опубликовано на сайте Join UP!
В настоящее время каждый бизнес нуждается в постоянном развитии. Всем, кто причастен к продажам, чтобы совершенствовать бренд, следует знать, какие тренды актуальны сейчас и какие будут следующими, чем заинтересовать и привлечь клиента, на что делать акцент в работе и как найти подход, с которым каждый в коммуникации с вами, внутренний или внешний, будет чувствовать себя особенным.
Чтобы приблизиться к раскрытию этих вопросов, Join Up! расспросили предпринимателя, строящего известную мировую сеть отелей Ribas, в управлении которой – 28 отелей, а также 26 на стадии строительства и проектирования в Украине и мире! Узнайте больше о его опыте в собственном бизнесе, а также мнения, предположения и убеждения как одного из лучших экспертов в своей сфере.
Что выделяет бренды
Чем отличаются отели Ribas среди других? Ни в одном бизнесе нет однозначного ответа, потому что все особенности скрыты именно в деталях. Например, «Новая Почта» отличается от других почт мира удобным мобильным приложением, или возможностью выбирать разную упаковку по размеру – именно такие мелочи и делают из брендов lovemark. Они обеспечивают удобное, приятное пользование своими услугами, товарами, и ты влюбляешься или сервис становится привычкой.
Ribas – тоже о внимании к деталям, но в первую очередь – об исключительном сервисе. И это могут быть даже банальные вещи: в день заезда гости получают sms через бот, или менеджер по поддержке клиентов в Telegram отвечает на все вопросы клиентов и решает насущные проблемы. Я много путешествую, но мне лично нигде не приходили такие сообщения – всегда нужно было искать номер телефона рецепции. Зато у нас это: возможность написать в поддержку о том, что что-то не работает, или с просьбой помочь найти, забронировать, разобраться – наш отдел Customer Service работает 24/7. Также это еще могут быть письма от руки, подписанные моим именем, которые выдаются при выезде с подарками, кофе или вкусностями. Стоит недорого и это несложно реализовать, но теплое чувство, когда о вас заботятся, остается даже когда отпуск закончился и потому немного грустно.
Многие вещи, которые мы стараемся делать удобными, приятными, человечными – отличают сеть Ribas Hotels от других в Украине и мире. Однако такой подход имеет место только тогда, когда другие базовые вещи сделаны идеально: все технически работает, весь персонал обучен, знает свое дело и любит его.
Ведь какие-либо письма или sms не имеют никакого смысла, если гостя плохо встретили, если он пол часа вместо одной минуты заселяется на рецепции, если еда невкусная. В таких случаях это уже не работает – базовые вещи должны быть настроены и сделаны качественно. Да, может, таким уж никого не удивишь, но это почва, которая дает возможность сосредоточиться на безделушках. В частности, еще одна деталь – дружеское общение с нашими гостями. Это та стратегия, которую мы избрали для себя. Нет, мы не обращаемся к ним на «ты», но стараемся максимально сократить эту дистанцию на любом звене: в общении с официантами, барменами, горничными, с рецепционистами. Например, когда гость однажды побывал в гостинице с таким обслуживанием, возможно, он сразу не обращает на это внимание, но потом, когда уже пожил в других отелях и не получил идентичного, начинает понимать контраст.
Два главных принципа
Мы ценим всех наших гостей, поэтому есть принципы обслуживания, которые помогают добиваться отличных результатов в работе и выстраивать долгосрочные отношения.
Работа во время вызовов
Наша компания быстро эволюционирует, развивается, и, несмотря на все препятствия, мы все равно продолжаем идти к своим целям. Но война внесла коррективы в рынок в целом, каждый подстраивался как мог. Кое-какие вещи команда Ribas Hotels Group была вынуждена ускорить в реализации. Например, раньше для нас другое было в приоритете – во время пандемии мы реализовали платформу для онлайн-обучения всех сотрудников. В 2022 году стало понятно, что этого мало. Было принято решение добавлять и офлайн-образование. Мы значительно расширили отдел образования, чтобы каждая команда в отелях могла систематически получать знания от наших экспертов, руководителей. Это классно сработало: выросла мотивация, нашлись сильные игроки, которые взяли лидерство по гостиницам и своим направлениям.
Больше уделяем внимание корпоративной культуре, из-за войны – также психологическому состоянию сотрудников. В частности, поэтому внедрили «Понимаю» – платформу, которая дает бесплатно пользоваться услугами психолога, наставника, нутрициолога, финансиста и юриста для всех работников. На базе платформы проводим ежемесячные встречи на какие-то темы, позволяющие отвлечь внимание от рабочих моментов, разобраться в каких-то личных вещах. И это напрямую влияет на сервис: помним, что если мы не выровняем ситуацию с внутренним клиентом, то она не выровняется и с внешним.
Время перемен
Тенденция – гости стали больше ценить сервис. Вообще украинский, потому что сравнили его с европейским и азиатским, и поняли, что у нас он лучший. Часто от них можно услышать: «Ну это еще хороший сервис. Может, меня и не носили на руках, как я ожидал, но…». В Европе же на какую-то конфликтную ситуацию вообще могут не обратить внимание, потому что это норма. Еще одно наблюдение: отзывы о Ribas Hotels становятся лучше, гораздо меньше негатива. И это не только усовершенствованный сервис – люди менее эмоциональны, они с большим пониманием относятся к разным ситуациям. Я и сам немного раньше иногда был придирчив, но сейчас признаю, как и большинство, что украинцы вообще очень «сервисная» нация, и нам главное и дальше это развивать и больше систематизировать, вкладывать деньги в обучение, написание книг, стандартов. Чтобы новые поколения могли учиться и дальше предоставлять классный сервис в других областях.
Что касается предпочтений туристов, то все более-менее осталось прежним. Людям нужно отдыхать, чтобы восстанавливать силы, здоровье, отрываться от работы, заряжаться энергией. Изменилась лишь глубина бронирования: сейчас клиенты не делают это заранее – они бронируют через неделю, с меньшим периодом проживания. Уже не путешествуют на две недели, как раньше даже на неделю редко. Хотя еще 3-4 года назад бронировали за 2-3 месяца и минимум на 7 дней. Это не столько повлияла война, сколько сам ритм жизни: он быстрее, люди меньше планируют на будущее.
Что касается аудитории, то она постоянно меняется. На сегодняшний день семьями уже меньше путешествуют, может, из-за волнений по безопасности. Ведь раньше категория гостей с детьми была самой большой, мощной, а сейчас – наоборот. На это влияют разные обстоятельства: в путешествия больше не берут малышей, мужчины меньше путешествуют, женщины боятся ездить без своих мужчин, кто-то не хочет ехать без своих друзей, которые сейчас за границей. Конечно, через месяц-два динамика может кардинально измениться, но пока так.
Продолжение читайте на сайте Join UP!
Операционное управление отелем от Ribas Hotels Group. Подробнее по ссылке.
Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить актуальные статьи по теме гостеприимства!
