Запуск отеля является одним из самых сложных и важных этапов в реализации любого отеля. Это процесс, который включает в себя множество ключевых шагов, привлечение разных сторон и подготовку к тому, чтобы сделать отель не только гостевой средой обитания, но и комфортом, обслуживанием и опытом. Успешный запуск требует планирования, четкого распределения ответственности и постоянного мониторинга всех процессов, как до, так и после официального открытия.
Автор: Юлия Косенко, CEO Ribas Hotels Management
Запуск отеля: основные этапы
Запуск отеля включает несколько ключевых шагов, которые помогают обеспечить успешную работу. Наиболее важным является технический прием объекта от разработчика операционной командой. На этом этапе должен быть проведен тщательный аудит ресурсов, чтобы убедиться, что все технические средства для работы. Это включает в себя проверку таких важных аспектов, как источник питания, водоснабжение, отопление и кондиционер, системы лифта и системы безопасности. Если какой-либо из этих компонентов не работает должным образом, это может привести к серьезным задержкам в работе и негативно повлиять на качество обслуживания.
В дополнение к техническому приему, важным аспектом является введение стандартов и правил работы, которые регулируют взаимодействие между персоналом и гостями. Этот этап включает в себя адаптацию стандартов к конкретному объекту, обучение работников и обеспечение соответствия всем процедурам и правилам. На этом этапе важно четко понять, какие стандарты должны быть реализованы, какие навыки необходимы для сотрудников и как обеспечить, чтобы все работало во времени и эффективно.
Процесс запуска также включает настройки бизнес-процессов. Все эксплуатационные процессы должны быть установлены таким образом, чтобы каждый сотрудник понимал свои обязанности, время задач и стандарты обслуживания гостей.
Например, необходимо разработать четкие графики работы для персонала отеля, организовать эффективное взаимодействие между единицами и обеспечить надлежащий поток документов. Создание бизнес-процессов является одним из наиболее важных аспектов запуска, поскольку его успех зависит от того, насколько быстро и скоординируется отель, сможет работать после открытия.
На фото: апарт-отель WOL.121 (Одесса)
Проектный менеджмент и матрица ответственности
Одним из ключевых факторов для успешного начала является хорошо организованный проектный менеджмент. Для этой цели используется матрица ответственности, которая позволяет четко распределять обязанности между участниками проекта. Это инструмент, который помогает избежать путаницы и обеспечить четкое понимание каждого участника в начальном процессе. Важно понимать, кто будет участником проекта и какие решения и как будут приниматься.
Это может быть распределение ответственности между застройщиком, девелопером, инвесторами и управляющей компанией, например, когда речь идет о девелоперском проекте.
Также важно сформировать команду запуска, даже если некоторые функции выполняются внешними подрядчиками. Все равно должна быть команда, которая приведет отель к успешному открытию.
Основные роли в команде запуска включают:
- Руководитель проекта — отвечает за общую координацию всех работ, планирование, контроль над условиями и ресурсами.
- Технический директор — контролирует технический запуск отеля, выполняет технический прием застройщика у разработчика, подписывает все необходимые документы для технического обслуживания.
- Менеджер по обучению и стандартизации — отвечает за адаптацию стандартов к конкретному объекту, обучение персонала.
- Рекрутер — предоставляет выбор персонала, который будет работать в отеле после открытия.
- Маркетолог — отвечает за создание маркетинговой стратегии и ее реализации.
- Ответственное лицо за продажи — от цен до регистрации на OTA и корректировку бронирования.
- Адвокат — отвечает за юридические вопросы, возникающие при подготовке объекта для запуска.
- Бухгалтер — отвечает за контроль финансовых вопросов во время запуска.
Каждый из этих участников имеет четко определенные обязанности, и важно, чтобы каждый работал скоординированно и эффективно. Успешное прогнозируемое управление предотвращает проблемы и обеспечивает своевременный запуск отеля.
Soft opening: для чего нужно и что нужно учитывать
Soft opening или тестовое открытие является неотъемлемой частью процесса запуска отеля. Это этап, на которой отель открывает двери для ограниченного количества гостей для тестирования всех систем и процессов в реальных условиях. Во время soft opening гостиница может проверить все аспекты работы: от обслуживания гостей до технических систем и эксплуатационных процессов.
Преимущество открытия теста заключается в том, что он позволяет вам определить все возможные недостатки и быстро исправить их до официального открытия отеля. Например, во время soft opening могут возникнуть проблемы при работе с кондиционерами, освещением или даже с организацией персонала. Важно получить отзывы от гостей, которые помогут определить недостатки в техническом обслуживании или в инфраструктуре отеля. Это поможет избежать негативных отзывов после официального открытия.
Кроме того, soft opening позволяет персоналу тренироваться в реальных условиях, улучшать свои навыки в общении с гостями и научиться реагировать на нестандартные ситуации. Также важно обеспечить обучение персонала с помощью инструментов обслуживания гостей, таких как Sorry Service, который позволяет вам извиниться перед гостями в случае проблем и предоставлять компенсацию.
Фото: апарт-отель WOL.07 (Буковель)
Что учитывать при soft opening?
- Ограниченное количество гостей. Во время открытия теста важно не открывать все номера за раз. Отель обычно проверяет только часть номеров, постепенно увеличивая их число.
- Гибкость в настройке процессов. Во время soft opening персонал и руководство отеля должны быть готовы к изменениям в процессах, корректировке рабочих процедур и даже инфраструктуры. Например, может потребоваться внести изменения в размещение мебели или в расписание отдельных подразделений.
- Тестирование всех систем. Это период, когда вам нужно проверить все инженерные системы отеля для полной нагрузки. Это включает в себя системы водоснабжения, сточные воды, отопление, электричество, онлайн-соединения и все другие технологические аспекты. Важно проверить работу систем в номерах, ресторане и общих зонах, чтобы убедиться, что они работают непрерывно.
- Обратная связь от гостей. Гостей, которые участвуют в soft opening, обычно приглашают по специальной сниженной цене, чтобы они могли дать справедливые отзывы о своем опыте. Это позволяет вам понять, какие моменты вам нужно исправить или улучшить до официального открытия.
Первые два месяца после открытия
Первые два месяца после официального открытия отеля являются финальным этапом, когда отель адаптируется к полной работе. В течение этого периода операционная команда должна активно контролировать работу всех инженерных систем и процессов, чтобы гарантировать, что отель работает должным образом. Этот период также включает в себя мониторинг обслуживания гостей, анализ обратной связи и внесение необходимых изменений для улучшения обслуживания.
Запуск отеля — это сложный и многоэтапный процесс, который требует тщательного планирования, скоординированной командной работы и постоянного мониторинга всех систем и процессов. От подготовки технических аспектов и формирования команды до soft opening и первых месяцев работы — каждый этап важен для успешного функционирования отеля. Благодаря тщательной организации, тестированию всех элементов и вниманию к деталям, вы можете предоставить высокий уровень обслуживания и положительный опыт для гостей, что станет ключом к успешной работе отеля в течение многих лет.
Подпишитесь на наш блог, чтобы отслеживать рынок гостеприимства!
Операционное управление отелем Ribas Hotels Group. Подробнее по ссылке.
