Пиар-менеджер компании Ribas Hotels Group Галина Череднюк побеседовала с основателем и СЕО FEDORIV Group Андреем Федоривым о сервисных фишках и специфике отельного бизнеса.
— Компания Ribas Hotels Group занимается созданием отелей, основная черта которых — уникальность, эмоциональность. Все это в тесной связке с локальностью. Но, как известно, при масштабировании нужно вводить жесткие стандарты. Как не потерять эту эмоциональность при активном росте и масштабировании бизнесов?
— У вас очень классный отель (про отель Wall Street (прим. ред.). Я вижу, что команда старается. Это важно.
В эмоциональности есть одна ловушка. Разберем три типа процессов, чтобы стало понятно, о чем я говорю.
Итак, существуют базовые, эффективные и инновационные процессы.
Что такое базовые процессы? Это когда человек получает основные вещи, к которым привык. То есть must have.
Эффективные процессы — это когда must have вы можете предоставить по низкой себестоимости.
А уже эмоции — это инновационные проекты.
Когда начинаются проблемы?
Сложности появляются тогда, когда эмоции уже есть, а базовых процессов еще нет. Или когда эмоции уже есть, а базовые процессы дают какие-то сбои.
Примеров много и в Украине, и в мире. Есть индийская пословица, что у воина глаза должны быть чуть выше облаков, но ноги должны твердо стоять на земле.
Пример: в отеле Wall Street мне понравились такие детали, как написанное от руки письмо от основателя компании, какой-то небольшой персонализированный подарок. Это круто. Это тот touch, который делает гостя счастливым. А счастье человека состоит из мелких вещей.
Моя рекомендация: все время работать в двух этих направлениях. Думать о том, почему это будет работать.
У меня был случай: мы забронировали адски дорогой отель, у нас было 3 номера, мы были с детьми. Наш рейс задержали. Мы поняли, что не успеваем на ужин. Выехав из аэропорта (это час до отеля), мы позвонили и заказали рум-сервис. Нам ответили: “Конечно!”. Мы приезжаем — ничего нет. И мне понадобился еще час и двадцать минут, чтобы добиться доставки ужина в наши номера. Уже о положительной эмоции, разумеется, не было и речи.
В чем опасность отельного бизнеса?
В том, что вы не работаете со стандартизированным продуктом, который может быть упакован в коробочку. Сервис — это переживание. Каждый человек индивидуален. Работа с ним отличается в разных направлениях и в разных регионах. Позиционирование — это уход от универсальности. Это достаточно четкий ответ на вопрос: “А чего хочет человек ?”.
У меня есть любимый пример из сферы HoReCa. Это один из баварских, я бы даже сказал — альпийско-баварско-австрийских рестораторов. Потомственный ресторатор. У него родители держали еще то, что называется гестхаус.
Когда он начал этим заниматься, то говорил: «У меня всю жизнь была одна проблема — дети. Потому что дети в отеле — это ужасно». Дети все портят, с одной стороны: бегают, что-то ломают, им нужна специальная еда и т.д. Но при этом, когда ты хочешь запретить приезжать с детьми, то ты теряешь своих клиентов.
Когда ему исполнилось 55 лет, он смог реализовать мечту своей жизни — выкупил разорившийся отельный комплекс, в котором было два больших корпуса. Он создал что-то вроде двух отелей в одном.
Один family-отель был сделан только для семейных гостей. Когда пользователь заходит на главную страницу, сразу выводится табличка блокирования с вопросом: «Сколько у вас детей? Какого возраста?». В этом отеле на ресепшене предлагают молоко, памперсы, круглосуточные сухие завтраки, все противоударное, никакого стекла, везде полупластик. Детское меню в ресторане, детская зона больше, чем взрослая. Три типа стульев для детей. Есть 3 или 4 kids-club, в зависимости от возраста: ясли, дошкольники, подростки.
Но через подземный проход ты можешь перейти в другой отель, который Adults Only. И там написано: «Sorry, никаких детей, до 18 лет вход воспрещен». И там все по-другому: авторский дизайн, преобладают черные тона в интерьерах. Там царит совершенно другая атмосфера. В первом отеле — шумные семьи, которые, конечно, немного шалеют от количества детей вокруг, но в целом благодарны, что кто-то позаботился о том, чтобы их ребенок не разбил голову.
Во втором же— более чинные, благородные, статусные. Там непонятно: то ли это корпоративные группы, то ли это пара влюбленных лет 60.
И это прекрасный пример того, что такое современный маркетинг! Не надо пытаться понравиться всем. Если вы хотите быть отелем для хипстеров, будьте им: дайте своим гостям то, что им нужно. Чем более четкое позиционирование - тем сильнее становится бренд.
— Вы много путешествуете. По Украине, в том числе. Как оцениваете брендинг в украинских курортных отелях?
— Не езжу в Украину на курорты. Как правило, путешествую по работе. Оцениваю плохо.
Есть несколько хороших отелей в Киеве. Они разные, но они крутые. Это Еleven Mirrors, который мы разрабатывали. Bursa — бренд, с которым мы дружим. Отель Hyatt, в который очень часто селятся мои клиенты.
Пример: в одном из отелей Hyatt мой товарищ после хороших посиделок рано утром спустился в ресторан к завтраку. К нему подошел официант и спросил, что он будет. Товарищ ответил: “Маленькое пиво”. Официант спросил, какой у него номер. В ответ услышал, что гость не помнит.
В большинстве украинских отелей официант начал бы такому человеку «мучить мозг» с уточнениями. Но этот молодой человек сказал: “Тогда я бегу за пивом побыстрее!”.
Всего одна фраза, но она настолько поразила моего приятеля (скрытый сервис), что он весь год селился только в этом отеле. У нас были запланированы съемки, и когда в Hyatt было все занято, он отказывался жить в другом отеле и готов был переносить съемки.
Мне в Украине очень не хватает подобного отношения в мелочах. В целом, люди стараются: есть большие, красивые здания, кто-то что-то проинвестировал в инфраструктуру и т.д. Но дальше в деталях и нюансах ты чувствуешь себя чуть-чуть недолюбленным. Из-за этого все разваливается. Я думаю, что важно не просто сделать что-то большое, а после этого делать очень много маленького.
Я думаю, что вопрос не в том, что кресла не такие, а в том, что души не хватает. Именно над этим стоит работать.
Сейчас у людей появилась свобода передвижения. И оказалось, что не так-то круто и дешево в Затоке. Оказывается, что в Kракове, Берлине или Турции тоже все неплохо и не запредельно дорого.
Мы живем в эпоху глобальной конкуренции. И я могу сказать, что если, например, в Грузии у них получается сделать отель Rooms, про который часто пишут во всей мировой прессе, то перед нами пример классного experience, который вмещает в себя очень локальный, очень грузинский характер. Но при этом действительно там внедрены мировые стандарты.
Признаюсь, я не очень люблю курортные отели. Кроме момента, когда мы едем всей семьей и просто хочется не думать про какие-то вещи. Сейчас, мне кажется, очень важный тренд в путешествиях — это люди, которые стараются свои командировки совмещать с интересными впечатлениями. Когда ты приезжаешь не просто в безликий отель № 324, который ты никогда не запомнишь. Ты хочешь пережить что-то, что не можешь пережить дома. Потому что для любого человека хорошая жизнь — это приключения, развлечения, не важно, признается он в этом или нет.
Не надо бояться локальности
Когда он приехал в крошечную деревню и смог получить локальный продукт. Этому можно учиться в США. Мне было адски смешно, когда мы зашли в маленький магазин с чипсами на заправке где-то на Аляске. Я обнаружил там был маленький раздел с сувенирами. Это сработало, потому что это стандарт, и он везде. Это исключение.
Но есть куча плохих примеров о том, как тупость разрушает инвестиции акционеров. Мы поселились в отеле с моим клиентом и его командой. Приехали после встречи и у нас было несколько часов. Я решил записать с ним интервью. Спросили у администратора о наличии бизнес-комнат. Нам говорят, что есть: большая и малая. Малая стоит 3000 грн за 4 часа. Нам не нужно было 4 часа. Мы посмотрели комнату и предложили арендовать ее на 2 часа за 1500 грн. Комната на тот момент была пустая. Девушка ответила, что у них прейскурант, поэтому цена указана только за 4 часа, и они не будут менять эту цену, потому что есть прейскурант.
Я достал телефон и сказал, что хочу снять эту комнату на видео, чтобы прикинуть, подойдет ли она для семинара «Папа бренда». Девушка схватила меня за руку и сказала, что в отеле запрещено снимать. Я говорю: «Тогда я буду снимать вашу руку!» — и снимаю ее руку. Она убегает и начинает вслед рассказывать, что гость для них превыше всего. А я говорю: «Да нет девушка, для вас процедура превыше всего». И, немного разочарованные идем в номер. Вот мы стоим в лифте и уже собираемся нажимать кнопку, и в этот момент слышим какие-то вопли: «Постойте!». Прибегают три человека: управляющий отелем, рецепционистка и еще кто-то.
Я был уверен, что управляющий отелем сейчас же скажет следующее: «Друзья, если вам нужно снять, скажите, что вы в этом отеле, сделайте нам упоминание и даже ничего не платите». Но! Они начали нас отчитывать!
Всегда помните, что у человека есть смартфон
Я не представляю подобную ситуацию за границей. Когда-то мы отдыхали с женой в Испании на винодельне, на территории которой располагался дорогой отель. Но он дорогой не по тому, где географически расположено здание.
Дело в том, что каждый человек, который там был, включая человека, который открывает дверь и помогает с чемоданами, транслировал влюбленность в гостя. От случайного сотрудника до руководителя и т.д. Постоялец чувствовал, что его любят.
— Думаю, что отельеры Украины прочтут это интервью на блоге или увидят его на youtube-канале и постараются изменить положение вещей на своих объектах для того, чтобы украинцы и иностранные гости хотели приезжать к нам.
— Если не хотят слышать, пусть не слушают. Просто обанкротятся быстрее. Еще Адам Смит писал про невидимую руку, силу рынка, силу спроса и предложения. Потребитель все сделает сам: скажет, что звездочек мало и еще что-то. Он голосует деньгами и контентом за этот бизнес. Он всегда может нажаловаться, оставить свой отзыв.
— Спасибо за беседу.
