Гостиница состоит из огромной системы процессов, выстроенной так, чтобы гостю было максимально комфортно пребывать в пространстве. От каждой операции зависит успешность деятельности и, соответственно, прибыль объекта.

«В общем под бизнес-процессом мы понимаем упорядоченность действий по выполнению определенного вида деятельности, которые происходят на всех этапах жизненного цикла гостиничного предприятия», – объяснил Юрий Цымбал, управляющий Ribas Karpaty

В отеле чаще всего мы сталкиваемся со следующими бизнес-процессами:

1. Сдача гостиничных номеров. Период данного процесса длится с момента встречи гостя при входе в отель до его заселения в номер. Ответственным за это является старший администратор.

2. Хозяйственное обслуживание. Административно-хозяйственная служба контролирует состояние комнат на этажах и информирует сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в неподготовленный к заселению номер. 

3. Организация питания. Этот процесс чаще всего связан с функционированием ресторанов, баров, кафе, расположенных в гостинице. Главным организатором работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный администратор. 

4. Снабжение. Процесс организации снабжения подразумевает различного рода закупки необходимых товаров определенного качества по выгодной цене. Он также включает разработку стратегии снабжения.

5. Организация охраны. Бизнес-процесс заключается в обеспечении безопасности гостей путем организации охраны в отеле. Также он включает проведение обучающих мероприятий для персонала, направленных на осуществление определенных действий в чрезвычайных ситуациях.

6. Маркетинговая деятельность. Процесс несет в себе поиск потенциальных гостей, определение методов их привлечения, продвижение гостиницы на рынке, разработку маркетинговых планов, проведение анализа удовлетворенности клиента услугами отеля и многое другое.

7. Организация учета и финансовой работы. Данный процесс подразумевает в себе ведение общего бухгалтерского учета, финансовых отчетов и другой документации.

Как правильно организовать бизнес-процессы в гостинице

«Успех в организации бизнес-процессов отеля заключается в бесперебойной деятельности всех составляющих, причастных к его функционированию. Основой этого является налаживание коммуникации между отделами объекта для эффективного предоставления услуг гостю», – рассказала Марта Ворох, управляющая гостиницей Helios Hotel by Ribas.

Для эффективного функционирования всех отделов, прежде всего, нужно правильно подобрать персонал, который сможет предоставлять качественные услуги гостю. Однако сотрудники должны постоянно повышать уровень личностного развития, чему обычно способствует руководитель гостиницы посредством проведения тематических и общеразвивающих тренингов с персоналом. Также не в последнюю очередь нужно позаботиться о мотивации персонала: премиях, перспективах карьерного роста, проведении тимбилдингов.

Может ли собственник создать и контролировать бизнес-процессы в отеле?

Владелец может самостоятельно организовывать работу отеля. Однако иногда собственник, по различным причинам, вынужден привлекать предприятия на аутсорс. Стоит отметить, что не всегда это хорошая идея, поскольку не все подрядчики являются добросовестными. Иногда сотрудничество с таким предприятием может вылиться владельцу в потерю времени, финансов и репутации, поскольку нарушение порядка одного из бизнес-процессов может повлечь за собой неудовлетворенность гостей сервисом. 

Во избежание подобного опыта стоит воспользоваться услугами управляющей компании, которая четко формирует вертикаль бизнес-процессов, благодаря чему владельцу не нужны другие подрядчики. Такой сервис предоставляет компания Ribas Hotels Group. Имея в своем портфолио примеры успешных кейсов, она дает гарантию владельцу гостиницы на прибыльный результат сотрудничества. 

Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить важную информацию сферы гостеприимства!